河南日报社全媒体记者 杨晓东 祁道鹏 张鑫

　　一条热线，畅通民意，联动民生。近年来，在驻马店市委、市政府的高度重视下，市12345政务服务便民热线以“服务经营主体、服务群众、服务发展”为理念，紧紧围绕群众和企业急难愁盼问题，不断优化办理流程、提高服务能力、加大督办力度，以生动实践撬动城市治理大改革，成长为“政务服务的窗口、政企互动的桥梁、政府施政的帮手”。

　　听民声解民忧，186名话务员“7×24小时”在线，日均接听电话3000余通；接诉即办做强民生主阵地，一般事项5个自然日内办结，紧急事项24小时内办结，特急事项2小时内办结；以“小热线”撬动基层“大治理”，2022年热线运行质量位居全国普通地级市第二、全省第一，经验做法得到国务院认可推广……

畅通民意 架起服务群众“暖心桥”

　　“练江大道置地公园西侧道路上污水外溢，希望有关部门尽快解决。”“小区的新能源汽车充电桩需要维修，反映给热线管用不？”“楼下停车场的路灯坏了，你们能不能协调维修一下？”……

　　“可以的，没问题！”“有什么困难您尽管说！”“我们马上核实情况转办，请您耐心等候！”走进驻马店12345热线电话受理大厅，电话铃声此起彼伏，市民反映的操心事、烦心事、揪心事，正通过热线这个“第一总机”快速及时地得到转派、核实、解决。

　　“12345，有事找政府。”在驻马店，这句话深入人心、家喻户晓。让民生跟着民声走，以人为本解民愁，近年来，政务服务便民热线始终想在前、走在前，不断探索技术应用、创新服务机制，用实际行动搭建起一座服务群众“暖心桥”。

　　驻马店市 12345 政务服务热线服务大厅工作场景。孟丽君 摄

　　从1条电话线到建立起集32条政务服务热线“六位一体”受理渠道；积极构建市县乡三级联动服务平台，覆盖13个县区、65个市直单位、200个乡镇；形成“54321+民主监督”跟踪问效机制确保问题实时跟进解决……截至目前，驻马店12345热线日接听量可达3500通，市领导接听日更是突破1万通。

　　不断推陈出新、提质增效，驻马店12345热线还以国家级标准化试点创建为引领，大力推行“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”高效闭环工作机制，建成全省首个“5G+12345热线智慧平台”，充分运用5G信息技术和应用场景，实现视频受理、视频督办、智能回访等功能，以创新赋能热线发展。

　　数据显示，2020年以来，驻马店12345热线累计受理企业和群众诉求310.31万件，按时办结率99.32%，回访满意率99.47%，被评为全省唯一的“A+”等级。“24小时不下班的政务热线，360度全覆盖的民生热线”正从美好愿景走进现实，更走进广大市民的心中，人民群众社会治理参与度大幅提高，“金牌热线”已成为驻马店的一张靓丽名片。

问需企业 助力营商环境再优化

　　铃声响、人心热，“小热线”能够驱动“大治理”。

　　作为优化营商环境的有效载体，近年来，驻马店12345热线充分发挥服务职能，将企业诉求“一办到底”，坚持畅通渠道、跟踪问效与探索创新相结合，聚合力、出实招、求实效，多措并举助力营商环境持续优化，助推驻马店全力打造投资洼地、兴业沃土。

　　将12312商务热线、12315市场监管热线等涉企服务热线统一归并；开通全省第一条12345营商环境服务专线，全天候为企业提供专业服务；“三级领导”接听制度让企业更有底气……致力于打造市场化、便利化营商环境，驻马店12345热线不断畅通受理渠道，打通服务企业的“最后一公里”，实现“有诉即接”。

　　推动业务办理提质升级，驻马店12345热线将企业诉求详细分为4大类52小项，避免职能交叉、权属不清等问题，高效精准处理企业诉求。同时，借助新闻媒体力量，热线开辟了《走进12345·见政》《网络问政》等栏目，公开透明地对企业诉求办理情况进行全流程报道，进一步加强跟踪问效，实现“有诉即办”。

驻马店市市长李跃勇接听热线电话。孟丽君 摄

　　坚持事事有回音、件件有答复。为了持续打造投资放心、创业顺心、办事暖心的营商环境，驻马店12345热线还主动靠前服务，运用营商环境服务专线开展主动问需服务，平均每天外拨500个电话，及时搜集企业诉求，实现“未诉先办”。

　　“12345热线的服务体现了驻马店对企业的盼望与热切，在这里，我们能说真话、讲实情。”该市金玉峰大健康产业园项目负责人语气中满是感动。据了解，12345热线通过主动问需了解到该项目建设中面临高压线影响桩基施工问题，当即协调国能热电公司以及辖区政府组成一支130人的施工突击队，仅用3天就将问题解决。

　　何为信任？是从陌生到熟悉，从尝试到依赖，每一次咨询求助，每一句感谢称赞，都传递着这条热线真心实意为企服务的决心。

　　“企业事无小事。面对企业诉求，我们不断推进流程再造，打通堵点、卡点，拿出百分百的严谨与热情迎接每件诉求。截至今年10月，热线共受理各类营商环境类诉求2860件，按时办结率98.52%；各级领导累计开展接听活动377次，解决实际问题2412件。”驻马店市12345政务服务便民热线中心主任刘子晨说。

创新“热线+” 赋能法治政府建设

　　推动城管部门执法边界不明、城区供暖服务监管不到位等25类问题解决；编写专题报告2282期，推动物业管理、水电气暖讯“一件事”联办等一批举措和法规规章出台；坚持正面引导，开展执法监督，助力全民守法……

　　近年来，紧紧围绕法治政府建设这一重要课题，驻马店12345热线不断推陈出新、进中求变，以创建“互联网提供综合支撑、12345热线提供问题线索、政府督查提供办理保障”的“互联网+热线+督查”的特色模式为发力点，打造“热线＋”品牌，源源不断将“制度力量”转化为“实践力量”，助力政府工作更加具有针对性、实效性。

聚焦“三农”问题，驻马店12345热线开通乡村振兴服务专线。孟丽君 摄

　　建立“热线+机制”体系。连续4年来，驻马店市以政府“一号文件”规范和加强热线工作，纳入政府目标考核。热线建立“市领导日关注、月接听、年总结”、人大代表及政协委员接听帮办、“事心双解”“三农专家月接听”等工作机制，制定240项服务标准，建立了覆盖全流程的《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》。

　　创新“热线+督查”方法。打造“督查一张网”，由市、县两级政府重点督办，12345热线日常督办的“两级督办”机制成效明显。同时，实行督查热线“双周会商”，每两周组织一次专题会议，专门研究解决企业和群众反映的久拖不决、办理部门职责交叉的难点问题。开展“督帮一体”活动，市政府领导带队分领域联片包干，带着12345热线问题线索下沉一线，督导帮助基层解难题、抓落实。

　　凝聚“热线+数据”合力。统筹12345热线平台与中国政府网网民留言、国务院“互联网+督查”、人民网留言、“咱的驻马店”APP、民意快线、网络问政“七位一体”诉求渠道，建立常态化数据分析机制，实行日报告、周汇总、月通报和专题报告制度，精准服务领导科学决策，助推民主立法、科学立法。截至目前，驻马店12345热线累计编写报送《市民建议专报》66期、搜集建议594条。

　　实践证明，引入法治思维的驻马店12345热线下好了法治政府建设“谋事一盘棋”。2020年，全省印发了《关于学习借鉴驻马店市12345政务服务热线工作经验的通知》，全面推广“互联网+热线+督查”模式。在今年的国务院办公厅“走好网上群众路线 更好收集和转办政府网网民留言”专题座谈会上，驻马店12345热线更是作为河南省唯一基层单位作典型发言。

　　“作为民生‘总客服’，12345热线不仅是社情民意的‘晴雨表’，更是社会治理的‘稳定器’，要用好‘热线+’，将其作为群众‘吹哨’、部门‘报到’的主渠道、主阵地，进一步健全完善基层治理体系，切实解决好群众急难愁盼问题，不断增强群众幸福感、获得感，助力城市治理现代化水平不断迈上新台阶。”驻马店市政府主要负责人表示。